venerdì 12 febbraio 2010

La difficile arte di ascoltare

Sappiamo tutti che alla base della buona comunicazione c’è la capacità di ascoltare.
E siamo tutti convinti di esserne capaci.

Sicuri? Sicurissimi? Sempre? Anche quando andiamo di corsa? Anche quando stiamo leggendo una mail, rispondendo al telefono e ci arriva un sms?

E quando siamo concentrati sul nostro interlocutore, riusciamo a tenere ferma la mente e a non pensare a cosa gli risponderemo tra poco?

Ascoltare è molto diverso da “sentire.
E’ molto lontano anche da “rispondere”, lontanissimo da “replicare”.
L’opposto di “discutere”.

E allora vale la pena di fare un po’ di ordine, e di raccogliere qualche consiglio, una check list che ci serva a verificare quanto e quando stiamo veramente ascoltando.

Ascolto attivo significa:

sospendere i giudizi, non definire l'interlocutore o quello che dice. Dobbiamo solo seguire il suo pensiero, ascoltate per capire e non per giudicare;

osservare ed ascoltare, raccogliendo tutte le informazioni necessarie sulla situazione contingente;

mettersi nei panni dell'altro, cercare di assumere il punto di vista del proprio interlocutore e condividendo le sensazioni che manifesta;

verificare la comprensione, facendo domande, parafrasando, chiarendo, riassumendo ciò che abbiamo capito o gli aspetti concreti di ciò che l’interlocutore ci ha detto.

Marianella Sclavi ha scritto queste divertenti ''Sette Regole dell'Arte di Ascoltare'':
1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.

2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.

3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi.

5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti,perché incongruenti con le proprie certezze.

6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.

7. Per divenire esperto nell'arte di ascoltare devi adottare un metodo umoristico. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l'umorismo viene da sè.

E per finire una carrellata sulle cattive abitudini (e pessima educazione) per riconoscere a colpo d'occhio di quelli che non ascoltano:
  1. interrompono
  2. saltano alle conclusioni
  3. finiscono la frase al posto vostro
  4. cambiano argomento di frequente
  5. non fanno attenzione al linguaggio del corpo
  6. non rispondono a ciò che gli avete detto
  7. non fanno domande e non danno un feedback
  8. cercano di convincervi con la logica
  9. ridicolizzano
  10. interpretano
  11. consolano
  12. danno ordini
  13. mettono in guardia
  14. vi fanno la predica.

Naturalmente queste sono cattive abitudini degli altri, non nostre... vero?

2 commenti:

  1. Ho qualche perplessità su alcuni punti dell'elenco finale.
    1. alcuni indicano il punto 3 come una possibile tecnica per confermare all'interlocutore la propria attenzione. certo deve essere moderata e non reiterata.
    2. i punti dall'8 al 14 credo che siano attività seguenti all'ascolto che rientrano piuttosto nell'analisi transazionale a mio avviso. Perciò li definirei piuttosto come tecniche o strumenti fatta eccezione per il punto 9 ("ridicolizzano") che in effetti suppone scarsa empatia

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  2. Ciao Alberto.
    Grazie per le tue considerazioni, rispetto alle quali mi dai l'occasione di fare alcune puntualizzazioni:
    punto 3: sarei d'accordo con te se non fosse che l'ascolto empatico prevede di ripetere le frasi chiave e non di finirle al posto dell'interlocutore.
    In effetti "anticipare" significa non permettere all'altro di esprimersi con i suoi tempi ma imporre i propri, sia pure a fin di bene.

    I punti dall'8 al 14 sono segno di cattivo ascolto perché si suppone siano non richiesti.
    E' fin troppo diffusa, purtroppo, l'abitudine di dare consigli o giudizi anche quando non sono richiesti, e questo costituisce una grave interferenza che pregiudica l'esito finale della comunicazione.

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