marketing è relazione

Quando le differenze sono un valore

2011-09-13T17:42:00.000+02:00

In questo video un'interessante approccio all'altro che contiene consigli importanti sul come fare a superare le differenze e a trasformarle in un valore condiviso.
Sul sito di TED la versione con i sottotitoli in italiano.

Come le parole possono cambiare il mondo

2011-05-02T18:54:00.002+02:00

L'ha segnalato su Facebook il mio amico e collega Stefano Cera.
La storia la conoscevo, e sono contenta che adesso sia anche un video.
Potentissimo e verissimo, dimostra una volta di più quanto sono importanti le parole e quanto quelle giuste nel modo giusto possano cambiare il mondo.

La vulnerabilità è una benedizione

2011-04-29T13:16:00.000+02:00

In questo video di Brene Brown i risultati delle sue ricerche e preziose indicazioni su dove e come guardare.

La terza posizione è la chiave per la pace

2011-04-28T13:15:00.001+02:00

"Negli ultimi 35 anni ho lavorato in alcuni dei più pericolosi, difficili e complessi conflitti nel mondo.
Devo ancora vedere un conflitto che non possa essere trasformato.
Non è facile, ma è possibile.
Dipende da noi."
William Ury

In questo video William Ury, uno dei più autorevoli esperti di negoziazione e mediazione, spiega come realizzare la "terza posizione" che è alla base della possibilità di risolvere qualsiasi conflitto.

A proposito di leadership

2011-04-26T09:22:00.002+02:00

Una lezione emozionante ed efficacissima sui diversi modi di dirigere un'orchestra.
Molto su cui riflettere.

La Hod e la pratica dell'empatia

2011-03-02T17:09:00.000+01:00

La rivista Brandcare dei magnifici Alessandra Colucci e Vincenzo Bernabei.
A pagina 84 l'articolo che ho scritto per loro sulla Sephira Hod.

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Auguriiii!!!!!

2010-12-22T12:26:00.002+01:00

Metodo negoziale

2010-12-20T14:20:00.000+01:00

Metodo negoziale

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Le slides del mio collega e amico Stefano Cera presentate al convegno " La mediazione e la gestione costruttiva delle controversie: prospettive per un’applicazione efficace", in cui eravamo corelatori, che si è tenuto a Roma giovedì 16 dicembre scorso.

Ascoltare per mediare

2010-12-17T13:00:00.002+01:00

Ascoltare per Mediare

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Le slides del mio intervento di ieri al convegno "La mediazione e la gestione costruttiva delle controversie: prospettive per un’applicazione efficace".

Faccio il conciliatore, dunque lo sono

2010-11-16T10:15:00.001+01:00

In Italia è stata introdotta in modo organico solo a partire dagli anni ’90, pur essendo una pratica già largamente diffusa e consolidata in altre parti del mondo.

In realtà quella della soluzione “mediata” dei conflitti è una pratica antichissima, di cui si trovano tracce a partire dalla civiltà sumerica.

Verrebbe quindi da dire che la propensione alla mediazione è insita nella natura più profonda degli esseri umani.

Da ciò la considerazione che se la conciliazione stenta ad essere adottata come pratica diffusa le ragioni sono da ricercare piuttosto in meccanismi di tipo culturale.

Proveniente per osmosi dai paesi anglosassoni, notoriamente pragmatici, questa modalità di approccio e gestione, prima ancora che di soluzione, dei conflitti è andata in rotta di collisione con la mentalità che domina l’Occidente.

Per secoli, infatti, abbiamo respirato una cultura “avversariale”, fondata cioè sull’essere avversari, sul dover scegliere tra l’uno o l’altro, sul dover stabilire torti e ragioni prendendo posizioni e ragionando per esclusione.

Tutto ciò, fatalmente, ha portato la nostra società a cercare le soluzioni alle liti nei tribunali, cioè in luoghi in cui un giudice stabilisce, applicando le leggi, chi ha ragione e chi torto.

Da qui i tribunali intasati di cause e i conseguenti tempi estenuanti di soluzione delle liti.

Da queste ultime constatazioni nascono due differenti considerazioni: in primo luogo l’allungarsi dei tempi di soluzione spesso comporta ulteriori aggravi, in termini economici ed emotivi, su parti che già sono, in qualche modo, penalizzate dal conflitto in cui si trovano. In secondo luogo spesso le soluzioni non sono percepite come tali, nel senso che se alla fine del processo qualcuno avrà “vinto” la causa inevitabilmente l’altro l’avrà “persa”.

La conciliazione rappresenta il tentativo concreto di andare oltre la logica dell’avversarietà per promuovere quella dell’alleanza, dell’accordo amichevole e condiviso. E’ un rovesciamento di paradigma che in primo luogo deve avvenire all’interno di chi sceglie di intraprendere questa strada diventando conciliatore.

Il processo stesso della conciliazione impone questo salto di paradigma, poiché è proprio il conciliatore e la sua abilità ad essere determinante sul positivo esito dell’attività che svolge.

Le abilità relazionali del conciliatore, infatti, svolgono un ruolo determinante a partire dall’approccio, per proseguire nella gestione e per finire nella risoluzione del conflitto di fronte a cui si trova.

Prima ancora che essere un percorso per acquisire delle tecniche, la scelta di abbracciare questo ruolo implica un percorso personale, in cui è necessario prima di tutto ammettere e riconoscere che l’educazione e la cultura in cui si è vissuti hanno inevitabilmente prodotto pregiudizi e stereotipi. Un buon mediatore è colui che arriva a considerare relativo, e quindi mutevole, qualcosa che è abituato a pensare come assoluto. L’ideale è essere così forti da non rimanere attaccati alle nostre opinioni e vincere la paura dell’imprevisto.

Occorre essere capaci di accettare, riconoscere pari dignità alle persone rinunciando alle presunte certezze e verità assolute in favore della relazione.

Pur rimanendo “equidistante” - o meglio “equivicino” - ai suoi interlocutori, il conciliatore sa accoglierli così come sono, ascoltarli e capire il loro mondo, comprendere il loro punto di vista non filtrandolo attraverso il suo.

Questo atteggiamento di apertura è base e fondamento di tutto il processo e su di esso si baseranno la fiducia che saprà conquistarsi e l’autorevolezza con cui guiderà gli interlocutori lungo la strada che li porterà a trovare un accordo soddisfacente e condiviso.

Su questa apertura si fonderanno le scelte che farà lungo la strada, il modo in cui saprà raccogliere le informazioni che gli servono per riannodare i fili interrotti della comunicazione disfunzionale tra gli interlocutori, scegliendo di volta in volta le modalità più opportune.

E’ su questo tipo di disposizione dell’essere che si dipana il fare nella gestione del conflitto, dalla stretta di mano iniziale degli interlocutori con il conciliatore a quella finale degli interlocutori tra loro.

Bibliografia

Bruni A. – Conciliare conviene – Maggioli Editore – 2007

De Sario P. – Professione facilitatore – Franco Angeli - 2005

Harris, T. – Io sono Ok – Tu sei OK – BUR 1987

L’ascolto nella mediazione

2010-11-15T10:37:00.002+01:00

L'ascolto, in una mediazione, serve a produrre due enormi vantaggi: raccogliere dati preziosi, e dare importanza agli interlocutori (ottenendone in cambio, come naturale conseguenza).

Ascoltare è molto diverso da “sentire.

E’ molto lontano anche da “rispondere”, lontanissimo da “replicare”.

L’opposto di “discutere”.

La richiesta di ascolto è connaturata ad ogni essere umano: chiunque ha bisogno di riconoscimento, cioè di essere riconosciuto dagli altri nella propria identità, nel proprio io e nelle proprie esigenze e difficoltà (in genere reali, a volte presunte...) ed aspirazioni.

Un mediatore capace di ascoltare riesce a conoscere meglio l'altro e, quindi, a tenere meglio sotto controllo la componente emotiva del rapporto che, non potendo essere eliminata del tutto, va gestita in modo efficace.

L’arte di ascoltare può essere imparata. La strada verso la padronanza di quest'arte passa attraverso l'ascolto attivo, cioè un modo di ascoltare che non si limita a recepire, ma che "prende l'iniziativa" per stimolare e gratificare la controparte, e in tal modo testimoniarle riconoscimento. Per offrire questa testimonianza nel miglior modo possibile bisogna sforzarsi di non giudicare. Si accetta l'altro com'è, semplicemente lo si ascolta, e anzi gli si dimostra che si va oltre l'ascolto, si punta alla comprensione. Le tecniche per conseguire questo obiettivo sono diverse e articolate, pur se sostanzialmente semplici e di facile padronanza.

L’ascolto attivo permette di raggiungere diversi obiettivi importantissimi per l’esito finale di una mediazione:

aiuta a risolvere i problemi degli altri dando loro l’occasione di parlarne e di chiarire, così, il loro pensiero;
riduce la tensione e dare all’altro la possibilità di sfogarsi, liberando l’atmosfera da tensioni e ostilità;
facilita la collaborazione da parte di chi, sentendosi accolto ed accettato, smette di difendere ad ogni costo il suo punto di vista;
promuove la comunicazione che spesso si interrompe perché una delle parti ha smesso di ascoltare;
sviluppa una mente attiva nella costante ricerca di ciò che sottende l’argomentazione posta al livello cognitivo;
può accrescere il concetto di sé e dell’altro che acquistano pari dignità, pari livello e pari valore.

Ascolto attivo significa:

1. sospendere i giudizi, non definire l'interlocutore o quello che dice. Dobbiamo solo seguire il suo pensiero, ascoltate per capire e non per giudicare;

2. osservare ed ascoltare, raccogliendo tutte le informazioni necessarie sulla situazione contingente;

3. mettersi nei panni dell'altro, cercare di assumere il punto di vista del proprio interlocutore e condividendo le sensazioni che manifesta;

4. verificare la comprensione, facendo domande, parafrasando, chiarendo, riassumendo ciò che abbiamo capito o gli aspetti concreti di ciò che l’interlocutore ci ha detto.

Le ''Sette Regole dell'Arte di Ascoltare'' di Marianella Sclavi:

Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.
Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.
Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.
Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi.
Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze.
Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.
Per divenire esperto nell'arte di ascoltare devi adottare un metodo umoristico. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l'umorismo viene da sè.

E per finire una carrellata sulle cattive abitudini (e pessima educazione) per riconoscere a colpo d'occhio di quelli che non ascoltano:

1. interrompono

2. saltano alle conclusioni

3. finiscono la frase mentre l’altro sta ancora parlando

4. cambiano argomento di frequente

5. non fanno attenzione al linguaggio del corpo

6. non rispondono a ciò che gli si dice

7. non fanno domande e non danno un feedback

8. cercano di convincervi con la logica

9. svalorizzano

10. interpretano

11. consolano

12. danno ordini

13. mettono in guardia

14. fanno la predica.

Bibliografia

Burley –Allen M. – Imparare ad ascoltare – Franco Angeli 2003

Liss J. – L’’ascolto profondo – La Meridiana 2004

Fisher R. Brown S. – Troviamo un accordo Corbaccio 2008

CNV: Esprimere richieste chiare e negoziabili

2010-07-01T09:09:00.001+02:00

Dopo aver chiarito a noi stessi di cosa abbiamo bisogno per stare bene adesso formuliamo le nostre richieste in termini di azioni che spiegano cosa possono fare gli altri perché questo succeda.

Nel farlo di solito commettiamo una serie di errori:

1. usiamo un linguaggio vago per indicare come vorremmo che una persona fosse o si sentisse senza precisare le azioni che vorremmo che facesse. “Voglio che tu mi ami!” può essere una richiesta incomprensibile piuttosto che “Mi piacerebbe tanto che quando ci incontriamo mi abbracciassi, cosa ne pensi?”

Le frasi vaghe, astratte, ambigue possono essere fraintese, una richiesta poco definita può bloccare la comprensione o può essere vissuta come eccessiva: “Ho bisogno della tua attenzione!” piuttosto che “Vorrei parlarti di una cosa importante, quando può essere un buon momento per te?”

2. usiamo le domande indirette, che creano spesso irritazione : “Ho sete” invece di “Potresti portarmi un bicchier d’acqua?”.

Una domanda indiretta presume che l’altro capisca la richiesta implicita nelle nostre parole e questo non è per niente certo, e da la sensazione a chi la riceve di essere manipolato.

3. chiediamo ciò che non vogliamo invece di chiedere ciò che vogliamo: “Voglio che non lavori troppo” piuttosto che “Vorrei che tu passassi più tempo con me e i bambini”

Più chiaramente esprimiamo quello che desideriamo e più facilmente possiamo ottenerlo.

Esprimere ciò che desideriamo è molto diverso dal dare ordini.

Quando ordiniamo vogliamo obbligare l’altro a cambiare i suoi comportamenti. Quando le nostre richieste sono negoziabili ed espresse come proposte creiamo una relazione autentica, basata sull’empatia e sulla comprensione reciproca che serve a dialogare e a soddisfare tutti..

CNV: Riconoscere le necessità, i bisogni, i valori

2010-06-28T08:56:00.002+02:00

Quando proviamo emozioni negative stiamo così male che pur di uscire da questo stato tendiamo a dare la colpa a qualcun altro: “Sono arrabbiato perché tu/ perché i vicini/ perché mio padre/ perché il lavoro .... ecc. ecc.

Questa modalità da vittima attribuisce all’altro la responsabilità di ciò che viviamo e gli consegna la “chiave” del nostro benessere garantendoci di rimanere nelle situazioni spiacevoli.

Emozioni e sentimenti sono come le spie del cruscotto di un’auto e servono a segnalare se un bisogno è soddisfatto o no.

Riconoscere ed accogliere le emozioni porta vantaggi significativi:

1. non dobbiamo più essere vittime indifese dei comportamenti degli altri

2. possiamo esprimere quello che sentiamo per incoraggiare la cooperazione degli altri, anziché la loro opposizione.

Gli altri possono stimolare le nostre emozioni, ma siamo noi a crearle scegliendo come “prendere” ciò che ci dicono e fanno.

In termini pratici questo significa che le opzioni disponibili si moltiplicano.

Se qualcuno ci dice “Sei la persona più egoista che io abbia mai conosciuto!!!!” noi possiamo:

1) sentirci colpevoli: “Si, sono egoista e dovrei essere più sensibile con gli altri”

Accetiamo il suo punto di vista dell’altro e ci facciamo carico della colpa. Risultato: ci sentiamo colpevoli, depressi carichi di vergogna

2) contrattaccare: “Non hai diritto a dirmi questo, con tutto quello che faccio sempre per venire incontro alle tue esigenze, l’egoista vero sei tu!”

Restituiamo protestando, ci arrabbiamo. Risultato: litighiamo.

3) ascoltare i nostri sentimenti e necessità: “Quando mi dici che sono egoista mi sento triste e stanco perché vorrei anche che tu riconoscessi gli sforzi che faccio spesso per venire incontro alle tue necessità”

Centrando l’attenzione in noi scopriamo cosa ci ferisce di più e quale bisogno non viene soddisfatto.

4) usare l’empatia per capire i sentimenti e le necessità dell’altro: “Ti senti offesa perché avresti bisogno che si tenessero più in conto le tue necessità?”

Invece di colpevolizzarci o colpevolizzare l’altro per ciò che ha detto ci mettiamo in un atteggiamento empatico che cerca di chiarire cosa l’altro esattamente prova e di cosa ha bisogno.

CNV: Identificare ed esprimere emozioni e sentimenti

2010-06-25T09:43:00.000+02:00

Chi di noi non si è sentito dire, almeno una volta nella vita

“I bambini grandi non hanno paura! “ oppure “Le bambine buone non fanno i capricci!” ?

Queste, ed altre frasi simili, ci hanno portato a coltivare nel tempo gli aspetti cognitivi della nostra intelligenza, tralasciando quelli legati al riconoscimento delle nostre emozioni.

Anzi, a dirla tutta, siamo stati incoraggiati a sopprimerle, a nasconderle, a evitarle.

I bravi bambini e le brave bambine che siamo diventati hanno imparato a soffocare quello che sentono, a non occuparsi di se stessi e a dedicarsi agli altri, magari facendo di tutto per farsi accettare ed approvare.

Siamo quindi diventati adulti più o meno nevrotici che se si arrabbiano pensano di essere “manchevoli”, o “inadatti” o “ inadeguati”. In ogni caso “non abbastanza” qualcosa.

Per essere amati ed avere il nostro posto nel mondo abbiamo imparato ad evitare di ascoltare ciò che sentiamo e a dedicarci ad ascoltare quello che vogliono gli altri.

Perdere il contatto con se stessi e soffocare emozioni e sentimenti è faticoso e doloroso e crea un grande malessere che “da grandi” tentiamo di anestetizzare in vari modi: alcool, droghe, fumo, lavoro, sesso ecc. ecc.

Siamo diventati così poco capaci di sentire e riconoscere ciò che sentiamo che facilmente quando diciamo “Sento”, in realtà diciamo Penso o Credo.

Oppure diciamo “Sento” per dire ciò che crediamo di essere.

Ad esempio : “Mi sento incapace come padre” è un giudizio su di se, ciò che sento davvero è “Mi sento frustrato e stanco”

Oppure in realtà interpretiamo il comportamento dell’altro

Ad esempio dicendo “Mi sento insignificante per mio padre” in realtà esprimo come credo che mio padre mi giudichi.

Dicendo “Mi sento incompreso” indico in realtà il livello di comprensione dell’altro e quando “Mi sento ignorato” interpreto il comportamento dell’altro e dico in realtà “Tu mi ignori”.

CNV: Osservare i fatti senza valutare

2010-06-23T09:31:00.005+02:00

Ciascuno di noi vive portandosi a spasso una potente voce interna che critica e svaluta noi e gli altri allontanandoci dalla soluzione dei problemi.

Le regole del “saper vivere” che abbiamo imparato da genitori, insegnanti ecc. ci hanno imposto una lunga serie di limiti attraverso il meccanismo di “punizione e premio”.

Questo sistema di insegnamento è così radicato in noi che non ci rendiamo conto dei suoi effetti negativi e cioè dell’essere divisi in un Giudice che condanna e in una Vittima/colpevole sempre più debole e prigioniera.

Il dialogo interno critico ci allontana dai nostri bisogni profondi tanto che smettiamo di agire nella direzione utile a soddisfare le nostre necessità fino ad arrivare a stati più o meno gravi di depressione, che altro non è che uno stato di mancanza di contatto con noi stessi, con le nostre necessità e con le nostre forze e azioni creative.

Ci servono quindi energie e attenzione per individuare questi atteggiamenti distruttivi e trasformarli in idee e comportamenti utili ed efficaci per la vita.

Osservarci ci permette di rivelare all’altro in forma chiara e sincera cosa succede e come ci sentiamo, a patto che il nostro messaggio non contenga nessun giudizio.

Se l’osservazione contiene una valutazione, invece, i nostri messaggi saranno pressoché inefficaci perché l’altro, sentendosi criticato, opporrà resistenza o si chiuderà.

Imparando a differenziare le osservazioni dai giudizi diventiamo consapevoli dei condizionamenti culturali che ci limitano.

I pensieri pieni di critiche, colpa, ira non creano un ambiente sano al nostro interno, né con gli altri. La Comunicazione Consapevole e Non Violenta ci invita a centrarci su ciò che desideriamo piuttosto che su ciò che va male in noi e negli altri.

Comunicazione non violenta

2010-06-21T19:28:00.004+02:00

L'ha inventata Marshall Rosenberg più di trent'anni fà.

Da allora la insegna in tutto il mondo, anche in zone di guerra, in Rwanda, nei paesi economicamente depressi e ovunque altro ci siano persone, dirigenti d'azienda, politici, diplomatici, educatori, che sentono la necessità di "cambiare registro" e pensano che costruire un mondo in cui si può "essere al servizio della vita" sia ancora possibile.

La Comunicazione Consapevole e Non Violenta insegna a comunicare in modo autentico, esprimere la propria forza, nel rispetto altrui e di noi stessi, senza essere aggressivi.

Insegna anche a superare, in caso di malessere o disaccordo, la tendenza a "lasciar perdere” per non ferire o essere feriti.

Di fronte a un problema ci aiuta a mettere a fuoco a cosa stiamo reagendo e quali sono i nostri sentimenti e bisogni e ci insegna ad esprimere richieste negoziabili con l'obiettivo di raggiungere la soluzione migliore per tutti.

"Chiedere" anziché "ordinare" ci rende capaci di accettare la risposta dell’altro, qualsiasi essa sia, di permettergli di esprimere con chiarezza i suoi sentimenti e bisogni, di chiedere a sua volta e di cercare con noi la soluzione migliore per tutti.

Il modello è semplice: 4 passi per osservare, sentire e verificare sentimenti e bisogni propri e degli altri.

Osservare i fatti senza valutare

Il primo passo è imparare ad osservare e descrivere in modo chiaro e neutro i fatti concreti che diminuiscono il nostro benessere, informando l'altro in modo preciso su quanto sta succedendo.

Un malessere indica che è successo qualcosa e che stiamo reagendo a un evento o a una situazione.

Identificare e d esprimere emozioni e sentimenti

Significa fare il punto su come ci sentiamo in relazione a ciò che è successo e che abbiamo descritto.

Ogni fatto scatena in noi sensazioni collegate a pensieri, emozioni e sentimenti.

Prima di valutare se e come reagire è quindi utile domandarsi “Cosa sento?”

Questo passaggio ci può aiutare ad evitare di scaricare rabbia e malessere sull’altro e ci consente di trovare disponibili molte più opzioni tra cui scegliere.

Riconoscere le necessità, i bisogni e i valori

Un malessere è solitamente il segnale che un bisogno o un valore importante sono stati frustrati e che c’è qualcosa di insoddisfatto. Sensazioni, pensieri ed emozioni rivelano i nostri veri bisogni aiutandoci a capire cosa ci serve, cosa è importante per noi, in che direzione vogliamo andare.

Esprimere richieste chiare e negoziabili

Consapevoli dei nostri bisogni reali, possiamo imparare impariamo a formulare richieste concrete, in modo efficace, empatico, rispettoso di noi stessi e degli altri. Chiedere significa evitare di dare ordini, manipolare o cercare di obbligare l’altro a fare quanto vogliamo. Esprimere una richiesta negoziabile è il primo passo per cercare insieme all’altro una soluzione benefica per tutti.

Il metodo è semplice, apparentemente. Ma lo è, appunto, apparentemente. Implica un sincero dialogo con se stessi, una onesta visione di quello che siamo, compresi gli aspetti che preferiremmo non avere e che tanto ci fanno infuriare quando li vediamo negli altri.

Nei prossimi post qualche dritta su ciascuno dei 4 passi elencati. Non risolveranno, ma di sicuro aiutano.

Tutti vendiamo qualcosa. E tu cosa vendi?

2010-06-07T09:12:00.000+02:00

Tutti vendiamo qualcosa.
Sempre (o quasi). In modo consapevole o meno.
Anche quelli che cercano di convincerti del contrario.
Anche quelli che mai e poi mai vorrebbero compromettersi con la vendita. Come se fosse una cosa brutta da fare. Ma non lo è o non lo dovrebbe essere.
Anche se ci sono tanti pregiudizi.
Anche ora che i venditori sono tutti “consulenti”… rovinando i consulenti, oppure no, visto che anche loro devono vendere per vivere.
E il succo comunque non cambia.

Tutti compriamo.
Spesso e volentieri, Con gusto o con sacrificio. Ma compriamo.
Anche se non ci piace sentirci pressati.
Compriamo non solo prodotti e servizi, ma anche tante altre cose.
I verbi possono cambiare, possiamo trovarne di più accomodanti, di più graziosi, ma non cambia la sostanza.
"Compriamo" idee, conoscenze, informazioni, attenzione, relazioni ed altro.
Ma non ci piace la gente che ci vende qualcosa.

Per questo ho provato a tracciare una matrice che possa aiutare ad identificare “che cosa vendo” seguendo due variabili chiave: l’orientamento al “prodotto” o al cliente e la razionalità dell’approccio rispetto al lato emotivo-psicologico.

Capire cosa vendo è il punto di partenza per costruirci sopra un piano e soprattutto per cercare di capire a chi potrebbe interessare la nostra offerta.

E' evidente che proporre prodotti e servizi sia poco attraente per chiunque. Eppure la maggior parte delle attività si continua a vendere così.
Offrire vantaggi, soluzioni, benefici sembra decisamente più interessante.
Ma devono essere credibili, differenzianti e unici. Una strada difficile, ma possibile.

C'è poi la possibilità di offrire, idee, opinioni, informazioni, conoscenza, status.
Un'offerta che, in questi ultimi anni, continua a crescere.
In fondo Google offre informazioni, per di più nella maggior parte dei casi gratuite ed è diventato un colosso mondiale.

La strada nuova oggi è legata all'offerta di esperienze e di relazioni.

Idee in proposito?

La LEZIONE di Randy Pausch

2010-05-24T15:28:00.000+02:00

E' morto due anni fà, decisamente troppo presto.
E' stato un professore universitario.
Insegnava ingegneria.
Eppure la cosa che ha dimostrato di conoscere meglio è la vita.

Social Media Revolution 2

2010-05-10T16:04:00.000+02:00

Ottimo questo video sullo stato dell'arte nel mondo dei social media.
Numeri davvero impressionanti.... se qualcuno non se ne fosse ancora accorto!

Quante intelligenze hai?

2010-05-07T15:30:00.003+02:00

Sul blog di Andrea Ciraolo ho trovato questo spunto interessante sulla multiple intelligence.
E’ una teoria elaborata dallo psicologo dell’età evolutiva e neuropsicologo americano Howard Gardner.
Studiando l’evoluzione del cervello Gardner è arrivato a concludere che non esiste una intelligenza con cui si nasce e si convive tutta la vita ma, invece, gli esseri umani sono dotati di un numero variabile di abilità.

Lo sviluppo di queste abilità dipende dall’educazione ricevuta e dagli stimoli offerti dall’ambiente in cui si vive. Tutti, secondo Gardner, possono sviluppare le diverse intelligenze di cui sono dotati, se messi nelle condizioni adatte.

Gardner, nella sua prima formulazione della teoria, ha descritto sette tipi di intelligenza a cui poi ne ha aggiunti altri due.

Ci troviamo quindi davanti a 9 tipi fondamentali di intelligenza:

1. Intelligenza Linguistica: è la capacità di utilizzare un vocabolario chiaro ed efficace, a variare il registro linguistico in base alle necessità e a riflettere sul linguaggio. E' tipica di poeti, scrittori, linguisti, filologi, oratori.

2. Intelligenza Logico-Matematica: coinvolge entrambi gli emisferi del cervello e riguarda il ragionamento deduttivo, la schematizzazione e le catene logiche. La possiedono solitamente scienziati, ingegneri, tecnologi.

3. Intelligenza Visuo-Spaziale: è la capacità di percepire forme ed oggetti nello spazio. Le persone con questo tipo di intelligenza ricordano i dettagli ambientali e le caratteristiche esteriori delle figure, si orientano in luoghi intricati e riconoscono oggetti tridimensionali in base a schemi mentali piuttosto complessi. E' tipica di scultori, pittori, architetti, ingegneri, chirurghi ed esploratori.

4. Intelligenza Corporeo-Cinestesica: è l'intelligenza di chi ha padronanza del corpo e buon coordinamento dei movimenti. Ce l' hanno in misura peculiare ballerini, coreografi, sportivi, artigiani.

5. Intelligenza Musicale: è la capacità di riconoscere l'altezza dei suoni, le costruzioni armoniche e contrappuntistiche. Le persone dotate di questo tipo di intelligenza di solito hanno talento per l'uso di strumenti musicali, o per la modulazione canora della propria voce. La possiedono prevalentemente i compositori, i musicisti e i cantanti.

6. Intelligenza Interpersonale: coinvolge tutto il cervello ed è la capacità di comprendere gli altri, le loro esigenze, le paure, i desideri nascosti, di creare situazioni sociali favorevoli e di promuovere modelli sociali e personali vantaggiosi. È presente in maggior misura in politici, leader, imprenditori di successo, psicologi.

7. Intelligenza Intrapersonale: riguarda la capacità di comprendere la propria individualità, di saperla inserire nel contesto sociale e il sapersi immedesimare in ruoli e sentimenti diversi dai propri. Non è prerogativa di qualcuno, benché la possiedano, in particolare, gli attori.

8. Intelligenza Naturalistica: consiste nel saper individuare determinati oggetti naturali, classificarli in un ordine preciso e cogliere le relazioni tra di essi. È l' intelligenza tipica di biologi, astronomi, antropologi, medici ed altri.

9. Intelligenza Esistenziale: rappresenta la capacità di riflettere consapevolmente sui grandi temi dell'esistenza, come la natura dell'uomo, e di ricavare, da processi di astrazione, categorie concettuali universalmente valide. È tipica dei filosofi e degli psicologi, e in parte anche dei fisici.

Sebbene queste capacità siano più o meno innate negli individui, possono essere sviluppate oppure "decadere" con il tempo.

Qui è possibile fare un test, in inglese, per misurarli e stampare il grafico con i risultati. Buon divertimento

Chi gestisce il blog aziendale?

2010-04-14T17:21:00.002+02:00

Un articolo pubblicato un po’ di tempo fa da Entrepreneur solleva una questione tutt’altro che secondaria e tutt’altro che risolta.

E’ ormai un dato di fatto che gestire un blog, gli account su Twitter, Facebook ecc. e tenere aggiornati i profili su tutti i social network professionali (Linkedin, Viadeo ecc.) è diventato quasi un lavoro a tempo pieno. E questo soprattutto per i professionisti o i singoli che si avventurano da soli nel meraviglioso mondo del web 2.0.

Tutti siamo d’accordo che ormai non se ne può più fare a meno e ormai sono tante le aziende che stanno pensando a cosa fare e a come farlo senza avere i mezzi e le strutture delle grandi che sono già partite.

La questione principale è però un'altra: chi fa tutte queste cose tutti i giorni in un’azienda media italiana?

Il blog deve essere “personale” e “dialogico”. Ottimo.

Ma quanti amministratori delegati passano qualche ora del loro tempo quotidiano di lavoro a inventare, scrivere e pubblicare post?

E se non lo fa l’amministratore delegato, allora chi?

Il Direttore delle Relazioni Esterne? Forse, se c’è.

Il Capo Ufficio Stampa? Forse, se c’è.

Il Direttore Marketing? Forse, se c’è.

Il punto è che la maggior parte delle aziende italiane di sicuro ha un Direttore Commerciale/Marketing, forse ha un Addetto Stampa, raramente ha una Direzione Relazioni Esterne strutturata.

E ancora: chi è in grado di fare un lavoro del genere? Che competenze deve avere?

Entro quali limiti si può muovere?

La questione diventa quindi se e come affidare all’esterno il lavoro di gestire la presenza aziendale online, a monte della quale spesso si trova quella di chi gestisce la comunicazione aziendale tout-court.

Gianluigi Zarantorello, in un suo articolo sul magazine Ferpi, sostiene che “L’equilibrio ideale dunque è di avere delle risorse interne che dedichino almeno una parte continuativa del loro tempo a seguire in prima linea il dialogo sotto la guida e il supporto consulenziale di esperti qualificati del settore.

Un corretto approccio poi richiede un pensiero strategico che non può essere delegato alle persone più operative, ci deve essere un committment dall’alto e un investimento, più che di denaro, di tempo e attenzione.”

In linea di massima condivido l’approccio, anche se spesso il problema, per i consulenti, è proprio quello della mancanza di una linea strategica definita.

Proviamo allora a capovolgere il discorso: in Italia ci sono moltissime aziende che affidano ad agenzie esterne le Relazioni Pubbliche, l’Ufficio Stampa, le attività di Lobbing, l’organizzazione di eventi “tutto compreso”.

Non c’è dubbio che si tratti di attività di rilevanza strategica primaria, tanto più che spesso le aziende che lo fanno non hanno uffici interni incaricati di gestire la loro comunicazione.

La domanda quindi è: se un’agenzia può gestire senza che nessuno trovi niente da dire settori chiave come le relazioni con i giornalisti e con gli investitori, per non parlare di quelle con le istituzioni, perché suona tanto strano pensare di affidare all’esterno anche la redazione dei post di un blog da far rimbalzare su altri social?

I blog sono cruciali perché sono ormai riconosciuti come il “motore primo” da cui far scaturire le conversazioni online.

L’importante è affidarsi a qualcuno che sia competente di diverse cose e fare un piano d’azione degno di questo nome.

Negli U.S.A. esistono i ghostblogger che per mestiere scrivono per le aziende o per chiunque voglia tenere un blog. E hanno elaborato approcci interessanti.

Ma di questo parleremo nel prossimo post.

Come si fa a "mettere al centro il cliente"?

2010-04-08T16:12:00.002+02:00

Molto interessanti queste riflessioni del prof. Renzo Rizzo dell'Istud Business School sulla mentalità necessaria a fare in modo che le aziende mettano realmente il cliente al centro del loro business.
Quello sulla cura del cliente è un discorso che circola da un po', ma di solito gli enunciati di principio si traducono poi in software per la customer satisfaction e poco altro.
Essere veramente orientati al cliente significa mettersi in gioco e diventare creativi, inventare qualcosa di nuovo piuttosto che migliorare quello che già c'è.
E' lo stesso concetto della "Strategia oceano blu", che predica l'apertura di "oceani nuovi e blu" piuttosto che la competizione in quelli resi "rossi" dalle azzannate reciproche che le aziende si infliggono per rubarsi gli stessi clienti.
Nel libro si parla del Cirque du Soleil, tra gli altri, come un esempio lampante di nuovo oceano blu. Sono passati diversi anni e direi che l'esperimento è riuscito ed è ancora ineguagliato.
E' davvero tanto complicato farsi venire idee nuove?

Centralità Del Cliente

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La resilienza e il fiore di loto

2010-04-03T14:59:00.003+02:00

Mai come adesso è necessario adottare atteggiamenti nuovi davanti a problemi vecchi.
Le crisi sono cicliche, sia collettive che individuali.
Ogni tanto arriva l’ondata, l’uragano, la scossa che spalanca il terreno sotto i piedi.
Non si può evitare.
Ma si può imparare a non restarci sotto e a conservare quel tanto di vitalità per imparare, crescere e uscirne più forti di prima.

Nietsche diceva ” Quello che non ti uccide ti rende più forte”. Bello. Ma come si fa?

Serve essere resilienti. Qualcuno, fortunato, ci nasce. Agli altri non resta che imparare. La buona notizia è che si può.

Resilienza significa "riprendersi" dalle esperienze difficili, cioè da tutte quelle circostanze avverse, di qualsiasi natura, di fronte alle quali periodicamente ci ritroviamo: difficoltà, traumi, tragedie, minacce, problemi familiari e relazionali, problemi di salute o situazioni finanziarie e lavorative pesanti.

Per accrescere la resilienza ciascuno deve trovare il suo modo: non ce n’è uno che va bene per tutti.
Però ci sono dei suggerimenti dell’American Psychological Association che possono tornare utili:

Creiamo rapporti.
Avere buone relazioni con i familiari più prossimi, con gli amici o con gli altri è importante e rafforza la resilienza così come l’accettare aiuto e sostegno Alcuni, per recuperare speranza, trovano utile essere attivi in gruppi civici, organizzazioni religiose, o associazioni di vario tipo.
Ricordiamoci che sostenere gli altri nel momento del bisogno può portare grandi benefici anche noi.

Evitiamo di vedere le crisi come problemi insormontabili.
Non possiamo evitare che accadano eventi molto stressanti, ma possiamo cambiare il nostro modo di interpretarli e di reagire ad essi.
Guardare “un po’ più in là”, oltre il presente, può fornirci la vita d’uscita giusta e a intravedere nel futuro circostanze migliori.
Un po’ come dire a se stessi “quando si tocca il fondo si può solo risalire!”.

Accettiamo il fatto che il cambiamento è parte della vita.
Certi obiettivi possono cambiare a causa di circostanze avverse.
Accettare le situazioni che non possono essere modificate può esserci d'aiuto per concentrarci su quelle che possiamo cambiare.

Muoviamoci verso i nostri obiettivi.
Diamoci obiettivi realistici e facciamo azioni, anche piccole, regolari per realizzarli. Domandiamoci
"Che cosa posso fare oggi che mi faccia muovere nella direzione in cui voglio andare?".

Compiamo azioni decise.
Nelle situazioni avverse, per quanto possiamo, agiamo. Passiamo all’azione invece di estraniarci o elucubrare aspettando o sperando che i problemi spariscano da soli. Difficilmente succederà.

Cerchiamo la lezione da imparare.
Ogni volta che ci troviamo in difficoltà abbiamo l’occasione di imparare qualcosa su noi stessi. Dalla lotta nelle situazioni difficili molti escono cresciuti e trasformati. Sono tante le storie di persone che hanno attraversato esperienze per poi avere relazioni migliori, maggiore consapevolezza della propria forza, più autostima, una spiritualità più sviluppata e hanno apprezzato di più la vita.

Nutriamo una visione positiva di noi stessi.
Manteniamo la fiducia nella nostra capacità di risolvere problemi e fidiamoci dell’aiuto del nostro istinto.

Manteniamo la prospettiva.
Anche di fronte a eventi molto dolorosi, consideriamo le situazioni stressanti in un contesto più ampio e manteniamo una prospettiva di lungo periodo. Evitiamo di drammatizzare e di gonfiare oltre misura gli eventi.

Manteniamo una visione fiduciosa.
L’ottimismo ci permette di aspettarci che nella nostra vita succedano cose buone. Restiamo concentrati su ciò che vogliamo piuttosto che preoccuparci di ciò che temiamo.

Prendiamoci cura di noi.
Facciamo attenzione ai nostri bisogni e sentimenti. Cerchiamoci attività che ci piacciano e ci rilassino.

Impariamo dal passato.
Mettere a fuoco le esprienze passate e i nostri punti di forza ci può aiutare ad individuare le strategie più adatte a sviluppare la nostra resilienza.

Per rafforzare la resilienza, infine, qualcuno scrive su un diario i suoi pensieri e sentimenti più profondi, altri usano la meditazione e le pratiche spirituali. Il punto è capire quali sono, per ciascuno di noi, i modi più adatti ed efficaci.

In definitiva, quindi, la decisione da prendere è solo una: guardare dentro se stessi onestamente e attingere alle nostre risorse piuttosto che aspettarci il “miracolo” da fuori.

Potremmo imparare dal fiore di loto, che nasce nel fango e di esso si nutre ma resta puro e integro. Può essere doloroso e di sicuro non è semplice. Ma se abbiamo il coraggio di farlo, allora i miracoli succedono davvero.

Mitologia dello stress

2010-03-29T15:57:00.006+02:00

A proposito di relazione con se stessi, ho trovato un interessante articolo dell’American Psycologist Association in cui si parla di miti legati allo stress.

Loro ne identificano sei, diffusi e fuorvianti.

1. Lo stress è uguale per tutti
Falso. Lo stress cambia da persona a persona.
Ognuno si stressa a modo suo e ciò che per qualcuno è stressantissimo per qualcun altro è una passeggiata di salute.

2. Lo stress è sempre negativo
Il che vorrebbe dire che senza stress saremmo tutti felici e contenti.
Falso anche questo.
Lo stress funziona per noi come la tensione per una corda di violino: troppo lenta e il suono è debole, troppo forte e la corda si spezza. Né troppo né troppo poco, quindi.
Il punto è, allora, come gestirlo.
Purtroppo il diapason per le corde di violino esiste, per lo stress no.

3. Lo stress è ovunque e non ci si può fare niente
Non è detto. Può essere utile organizzarsi e pianificare la propria vita in base alle priorità, lavorando prima sui problemi semplici e poi su quelli più complessi.
Lo stress sembra essere ovunque quando non è gestito: ci fa sembrare i problemi tutti uguali e ci rende difficile identificare le priorità.
Quindi PRIMA rifaccio il letto e POI vado a salvare il mondo.

4. Le tecniche più diffuse per gestire lo stress sono le migliori
Non sempre. Non esiste una tecnica universale per gestire lo stress.
Siamo tutti diversi e ognuno ha la sua vita e il suo modo di reagire a quello che gli succede.
Quindi ciascuno di noi ha il suo personale modo di gestire lo stress: cucina, giardinaggio, jogging, meditazione......

5. Se non hai sintomi, non sei stressato
Assenza di sintomi non significa assenza di stress.
Nascondere i sintomi ci priva dei segnali che ci indicano quando è bene ridurre la tensione.
Non è necessario aspettare le vacanze, le ferie o qualsiasi altro momento per allentare un po'.
Molti ricorrono a "microsonnellini" di 5 minuti, altri a passeggiatine intorno al palazzo, a volte basta anche un giro della scrivania.

6. Sono i sintomi importanti di stress meritano attenzione
Secondo questo mito i sintomi minori, tipo mal di testa o acidità di stomaco, dovrebbero essere ignorati mentre invece sono segnali importantissimi che indicano che la vita ci sta sfuggendo di mano e che bisogna intervenire.
Perciò via analgesici e antiacidi dalle tasche e più centratura e ironia.

Bene. Abbiamo sgombrato il campo da un po' di equivoci.
E adesso perché non fare un bel test per vedere a che punto siamo?

Ripensiamo le RP

2010-03-26T15:34:00.002+01:00

Gustosissimo questo video della Real Wire sul ruolo della comunicazione aziendale dell'era del web 2.0.
Molti dei paradigmi professionali saltano, a cominciare da quelli che consideravano il sistema mediatico come target finale.
Da un lato la competenza relazionale non è più delegabile alla funzione, alla casella dell'organigramma ma è necessario che diventi di tutti.
Quanto al target è sempre più evidente come i media tradizionali non siano fonti autorevoli da cui apprendere cosa succede nel mondo.
Gli influenti sono ovunque, gli opinion maker e leader cambiano continuamente, tutti parlano con tutti e il meccanismo non è più controllabile nel modo tradizionale, in cui bastava semplicemente far "filtrare" le informazioni giuste e tenere per sé le altre.
Il nuovo paradigma è quello del dialogo e la sfida per i comunicatori è convincere le aziende a mettersi in gioco superando la paura.

Marketing personale

2010-03-24T10:20:00.000+01:00

Il nostro video per capire l'impatto dei new media e i nuovi paradigmi di approccio alle potenzialità che offrono.
Ora sappiamo tutto quello che c'è da sapere.
Non ci resta che decidere di fare.

L’azienda digitale e i social media

2010-03-18T12:26:00.003+01:00

Lo scorso 18 gennaio 2010 Cisco ha pubblicato i risultati di uno studio basato su interviste approfondite effettuate con 105 rappresentanti di 97 aziende in 20 diversi paesi del mondo, inclusa l’Italia, condotto fra aprile e settembre 2009.

Obiettivo: fare il punto su come le aziende utilizzano gli strumenti di social networking.

Piattaforme collaborative come Facebook e Twitter collegano le aziende al mondo esterno in moltissimi modi diversi e aprono nuove potenziali vie d’accesso al mercato, rendono più stretta la relazione con il cliente.

Ad oggi:

- Il 75% delle aziende intervistate ha identificato nei social network i social media che utilizzano maggiormente;

- il 50% di esse ha fatto riferimento anche ad un uso estensivo del microblogging.

- Gli strumenti di social networking si stanno diffondendo nei settori marketing e comunicazione, risorse umane, servizio ai clienti.

- In ambito marketing e comunicazione questi strumenti sono già parte integrante delle iniziative, in quanto chi se ne occupa conosce gli strumenti e come fonti di forme di interazione più ricche.

- Le aziende medio-piccole utilizzano attivamente i canali dei social network per generare contatti, contrariamente a quelle più grandi.

Tutto questo, per ora, esprime soltanto una infinitesima parte delle sue potenzialità.

La criticità che sta emergendo, infatti, riguarda la natura sostanzialmente destrutturata del social networking rende inefficaci i processi di governance già in atto e allo stesso tempo rende difficile creare ed adottare delle policy aziendali.

Inoltre le aziende inoltre trovano difficile individuare un approccio equilibrato alla natura “personale” e “sociale“ di questi strumenti, mantenendo al contempo un certo grado di controllo.

E il punto è proprio questo:

è possibile cercare di “governare” qualcosa che per sua natura è “ingovernabile”?

è utile cercare di controllare strumenti che devono il loro successo proprio al fatto di essere fuori controllo?

In dilemma che le aziende si trovano davanti è quello di dover scegliere tra l’autorità e l’autorevolezza, fra l’informazione camuffata da comunicazione e il dialogo, tra l’arroccarsi e il mettersi in gioco.

Andando ancora più a fondo tutto questo ha a che fare con la capacità di gestire l’instabilità e il continuo cambiamento che da essa deriva.

Per natura noi umani tendiamo a conservare, a resistere al cambiamento e lo facciamo, paradossalmente, anche quando sappiamo che il “poi” sarà meglio del “prima”.

Per noi è sempre preferiible che tutto resti com’è.

Il punto è capire se possiamo ancora permetterci di cercare di resistere a questa accelerazione di dinamiche che, una volta innescata, difficilmente si fermerà.

Io credo di no.

E allora?

Allora serve una sorta di rivoluzione copernicana, serve tornare al punto di partenza, al ricordarci di essere, prima che aziende, persone.

Serve ripartire da sé, imparare, migliorare, crescere.

E’ faticoso, certo. Ma può essere anche molto divertente!

Quanto sai ascoltare?

2010-03-12T18:34:00.000+01:00

A proposito di verificare lo stato dell'arte, ecco qui un bel test sulla capacità di ascoltare.
Ne abbiamo già parlato. Non è facile. Meno di quanto sembri.
Eppure è proprio dalla qualità dell'ascolto che, spesso, dipende la qualità della relazione.

Dietro all'ascolto c'è l'accoglienza, e dietro l'accoglienza c'è la capacità di adattarsi, di prendere altre forme, proprio come l'acqua che, delicata e potentissima, accoglie tutto ciò che in essa si immerge e supera gli ostacoli "abbracciandoli" e prendendo la loro forma.

Misurare l'autostima

2010-03-09T12:21:00.000+01:00

Di questi tempi si fa un gran parlare di autostima, fiducia in se stessi e cose simili.
Vengono anche proposte ricette miracolose, trucchi in 5,7 o 10 mosse per diventare Superman o Wonder Woman.
Pare che oggi senza un'autostima stellare non si possa andare da nessuna parte. O Caterpillar o niente, insomma.
Come per tutte le sensazioni "interne", anche l'autostima attuale è il risultato di percorsi e vissuti che si sono affastellati, sommati, sedimentati dentro ciascuno di noi.
In più c'è l'autorappresentazione, cioè il "come crediamo di essere", che rende la questione ancora più intricata.
Direi che la prima mossa intelligente da fare è un test per verificare lo "stato dell'arte", augurandosi di essere equilibrati piuttosto che Caterpillar, come tutti quelli che si fanno domande, hanno qualche dubbio e cercano di migliorare!

Fidarsi è bene, non fidarsi è peggio

2010-03-01T12:48:00.003+01:00

Sul numero di Focus di marzo ho trovato un interessante articolo che parla di fiducia.
Strano, non mi aspettavo di trovarlo lì.
Eppure c’era e, leggendolo, ho capito perché.

La questione della fiducia è vecchia quanto il mondo, eppure oggi nel nostro mondo civilissimo e progreditissimo, sembrava un po’ fuori moda. Roba da romaticoni inguaribili, bambini sognanti. Inutile, insomma.

E invece, guarda un po’, tutta questa grande evoluzione e civilizzazione in un certo senso ci hanno riportati al punto di partenza: senza fiducia la società non può esistere.
L'affidabilità di paesi e imprese fa girare l'economia planetaria, la reputazione è ormai la risorsa immateriale più preziosa che c'è.
Mica da ridere. Mica robetta da romantici o, peggio, da stupidi.

I dizionari della Lingua Italiana la definiscono come sensazione di sicurezza basata sulla speranza o sulla stima riposta in qualcuno o qualcosa oppure come sentimento di sicurezza che deriva dal confidare senza riserve in qualcuno o qualcosa e indicano come sinonimi: confidente, ottimista, pieno di aspettative, sicuro, speranzoso.

In inglese fiducia corrisponde a due parole.
Se vai sulla traduzione dall’italiano all’inglese trovi confidence (per assonanza “confidenza”) che in italiano vuol dire intimità, amicizia, dimestichezza, il confidare fiducia, sicurezza di sé.
Se invece vai a tradurre dall’inglese il termine trust indovina cosa ti viene fuori? Fiducia. Appunto.

Tutta roba difficile, in ogni caso. Già perché la fiducia prevede il coraggio di scommettere su qualcosa o qualcuno, instaurare una relazione interpersonale nel cui ambito operare congiuntamente per il miglioramento dello "status quo".
Significa contare sul fatto che le persone rispetteranno gli impegni e che sugli altri, oltre che su di sé, si può contare.

Ecco. E come la mettiamo con il rischio del tradimento? Secondo studi fatti di recente da Vittorio Pelligra il dare fiducia induce nell’altro il desiderio di meritarla, e per questo lo rende più affidabile. Oppure no. C’è chi ancora pensa di poterne approfittare, ma la buona notizia è che di solito si smaschera da solo, lasciando purtroppo dietro di sé delusioni e amarezze varie. Pare però che si tratti di una minoranza destinata all’autoestinzione. Basta dargli tempo.

Per quanto mi riguarda ho imparato a diffidare soprattutto di quelli che dicono “non mi fido di nessuno”. Tradotto significa “non fidarti di me”. E’ già qualcosa.

E per finire un po’ di bibliografia per chi avesse voglia di approfondire:
S. Covey, La sfida della fiducia
V. Pelligra, I paradossi della fiducia
N. Luhmann, La fiducia
A. Marchetti, E. Di Terlizzi, S. Petrocchi, La fiducia e il coping nelle relazioni interpersonali
E. Resta, Le regole della fiducia

Le 4 strategie di relazione on line

2010-02-26T10:54:00.003+01:00

Dal manifesto di Cluetrain in poi e con lo sviluppo delle nuove tecnologie internet, i modi e gli strumenti per comunicare sono molto cambiati e diversificati.
La strategia classica di comunicazione, basata su messaggi semplici e reiterati, non funziona più.

La pubblicità unidirezionale, autoreferenziale e one way non basta più, in alcuni casi non serve più a nulla e molte volte irrita.
La crisi dei vecchi strumenti apre quindi nuovi orizzonti per costruire e mantenere le relazioni con i propri clienti, a cominciare dalla progressiva diffusione di Internet e dell'uso dei social media.

La nuova strada passa attraverso l’offerta di servizi aggiuntivi, tools e contenuti in grado di intrattenere, divertire, educare e incrementare i benefici ricevuti e il valore reale del prodotti e servizi offerti.

Ho provato a riassumere in una slide i 4 modi possibili di relazionarsi on line: l'estraneo (foreign), il seguace (follower), il tifoso (fan), l'amico (friend).

La linea continua indica la possibile evoluzione della modalità, mentre la linea tratteggiata indica una potenzialità minore di passaggio da una modalità all'altra.

Ho quindi riassunto in un modello sequenziale, che ho definito marketing to peer, le principali novità nell'approccio alla comunicazione di marketing amplificato oggi dal notevole sviluppo dei social media.

Ecco la sequenza tipo e le variabili chiave del modello per arrivare a costruire una relazione efficace on line: Promotion, Experience, Engagement, Relation.

Unendo le due slide si ottengono 4 semplici strategie di comunicazione per la relazione:
- la promotion (on ed off line) rivolta agli estranei volta a creare conoscenza ed attenzione,
- l'experience rivolta a follower,
- l'engagement per i fan,
- la relation (vera e propria) con i friend.

Le slide possono essere visualizzate più grandi e scaricate da flickr.

Che ne pensate? Qualche suggerimento o riflessione?

Coraggio o paura? Competere o cooperare?

2010-02-24T14:44:00.002+01:00

Ieri sera ho letto un interessantissimo articolo di Stefano Cera intitolato

"Il dilemma del negoziatore tra competizione e cooperazione" scaricabile da qui.

L’ho trovato interessante perché mi ha fatto balenare alcune riflessioni.

Il suo articolo parla di negoziato, ma, che ci piaccia o no, ha molto a che vedere con il nostro vivere quotidiano.

Nell’articolo Stefano Cera definisce le strategie che vengono utilizzate nella gestione dei conflitti lui dice: “La strategia competitiva guarda al negoziato come a uno scontro tra le parti, che deve terminare con un vincitore e uno sconfitto (approccio “win-lose”). Tale approccio presenta alcuni vantaggi: non è ambiguo,mira al massimo e dà un’immagine forte di sé.

Tuttavia, ha anche alcuni svantaggi: infatti genera tensione e sfiducia tra le parti, peggiorando la relazione interpersonale, provoca situazioni di stallo e fa perdere di vista gli interessi reciproci.

La strategia cooperativa mira invece a “creare” valore in una trattativa, in maniera tale che le parti

lavorano insieme per aumentare la posta in gioco e non combattono tra loro per ridurla.

Il metodo utilizzato non è mai remissivo, ma costruttivo, empatico e finalizzato a far emergere gli interessi comuni tra le parti (approccio “win-win”), che concorrono a creare il terreno favorevole per una soluzione reciprocamente soddisfacente.

L’approccio cooperativo ha importanti vantaggi: genera più facilmente l’accordo e migliora la relazione interpersonale, incoraggiando l’interlocutore a seguire le nostre regole del gioco.

Anche in questo caso ci sono alcuni svantaggi: la difficoltà a raggiungere risultati concreti, il rischio di essere sopraffatti da un interlocutore tenace e poco portato a collaborare e la tendenza a far sottovalutare all’interlocutore la nostra forza.(...)

Dalla loro interazione, le parti potranno creare valore solo se saranno entrambe disposte a collaborare reciprocamente (es. dando informazioni sui propri interessi, sulla propria situazione, oppure attraverso la disponibilità a fare reciproche concessioni).

Se invece nessuno è disposto a collaborare ne soffriranno entrambe.”

Ecco. L’ultima frase mi ha dato parecchio da pensare.

Dal punto di vista delle persone coinvolte nella dinamica, infatti, il punto cruciale mi pare essere quello del dilemma tra paura e coraggio. Oppure tra irresponsabilità e responsabilità personale.

Per cooperare servono coraggio e responsabilità mentre il “brutto muso” può nascondere la paura di perdere qualcosa così come l’attenzione al risultato piuttosto che alla relazione.

Mi sembra proprio che, da qualsiasi punto di vista la si guardi, la domanda è sempre la stessa: quanto siamo disposti a “sporcarci le mani con la vita” o quanto piuttosto ci dedichiamo ad accumulare risultati pensando che siano questi a darci la misura di quello che siamo?

Gli stati dell'Io - Il modello GAB

2010-02-18T08:18:00.001+01:00

Uno stato dell'Io è un insieme di comportamenti, pensieri ed emozioni tra loro collegati.
E' uno dei modi in cui manifestiamo noi stessi in un dato momento.

Siamo nello stato dell'Io Adulto quando ci comportiamo, sentiamo e pensiamo in relazione a quello che nel "qui e ora" ci sta accadendo intorno e utilizziamo tutte le nostre risorse di persona adulta.

Siamo nello stato dell'Io Genitore quando ci comportiamo, sentiamo e pensiamo come facevano i nostri genitori o altri adulti di riferimento. Di solito ce ne accorgiamo subito dopo e capita che diciamo a noi stessi con sgomento "Sto invecchiando. Parlo come mio padre!"

Siamo nello stato dell'Io Bambino quando i nostri comportamenti, sentimenti e parole sono gli stessi di quando eravamo bambini. Magari non ci mettiamo ad urlare in mezzo alla strada perché vogliamo lo zucchero filato, però chi di noi non ha fatto i capricci almeno una volta ultimamente?

Niente paura: gli stati dell'Io servono, e servono tutti.

Ci serve l'Adulto per decidere nel qui e ora, per essere efficaci e competenti.
Ci serve il Genitore per riuscire ad adeguarci all'insieme di regole (alcune indispensabili per la sopravvivenza!) utili alla convivenza civile.
Ci serve il Bambino per essere spontanei e creativi utilizzando le nostre intuizioni.

Servono tutti, appunto. E non uno solo.

Il consulente e i case history di marketing

2010-02-17T11:20:00.000+01:00

Amo i case history di marketing perché ti fanno fare bella figura.
Ti qualificano come esperto, ti ammantano di conoscenza e know how, ti fanno sembrano "uno che la sa lunga", un consulente che sa come va il mondo.

Amo i case history di marketing perché nelle aziende, ogni volta che illustri un caso, ti guardano sotto una luce diversa, con uno sguardo complice, entusiasta.
I manager, poi, ne sono avidi: non si accontentano mai, ne vogliono sempre di nuovi, di recenti, di illustri.
I fallimenti degli altri, poi, scatenano un misto di delusione e gioia, come per dire "io già lo sapevo che finiva così".

Amo i case history di marketing perché in aula, quando li presenti, gli allievi ti guardano con ammirazione, devozione e gratitudine.
Come se, attraverso lo studio del caso presentato, ognuno potesse assimilare la Conoscenza, il Sapere, la Suprema Via. E ti fanno diventare il docente più ambito e ricercato.

.......

Odio i case history di marketing perché non se ne può più.

Perchè ogni volta parli del passato, di ciò che è stato e che sicuramente oggi non è più, ne più lo sarà.

Perché un caso, che sia tuo o di altri, illustra sempre una parte, un pezzetto di quello che è stato lo scenario di riferimento ed il sistema di scelte, ma non spiega quasi mai i vincoli, le resistenze, le difficoltà delle scelte.

Odio i case history di marketing perché le aziende vogliono essere continuamente sorprese, perché devi presentare almeno 10 casi anche per scegliere un biglietto da visita.
Odio i case history di marketing perché la maggior parte dei manager conosce pochi mercati e di molte situazioni difficilmente afferra le scelte e le strategie.
Però sono pronti a sindacare su tutto. E a condizionare ogni tua proposta.

Odio i case history di marketing perché non si può più fare una lezione senza.
Perché altrimenti la lezione è solo teoria, quindi poco utile e noiosa.
Perché senza un bel caso di un’azienda famosa la lezione è fumosa.
Tanto, poi, a chi importa se nella azienda famosa non ci andrà mai a lavorare nessuno dei partecipanti. Quello che conta è l’illusione del sapere, non importa capire come operare nelle realtà dove lavorano o dove andranno.

Amo o odio, cliente contento o consulente scontento, utile o inutile, a favore o contro.

Mettiamo ai voti?

Le idee chiave dell'Analisi Transazionale

2010-02-16T08:19:00.000+01:00

L'ho conosciuta più di vent'anni fà e, da allora, mi ha cambiato la vita.
E' apparentemente semplice, quel tanto che basta a farci riconoscere immediatamente cosa sta succedendo in una relazione e, se ci va, di correggere il tiro.

In realtà è una faccenda un po' complessa, ma neanche tanto da scoraggiare o da far pensare che è roba per strizzacervelli.

L'ha"inventata" Eric Berne, basandosi su presupposti filosofici precisi riguardo all'uomo, alla vita e agli obiettivi del cambiamento.

Già dagli enunciati di base si capisce che non è facile come sembra.
Chi di noi infatti riesce SEMPRE a pensare, e quindi a mettersi in relazione con gli altri, dando per scontato che:

Ognuno è OK
Tutti sono dotati di valore e dignità in quanto persone.
"Io accetto me stesso in quanto me e accetto te in quanto te".
Può succedere che io non accetti quello che tu fai, ma accetto sempre quello che tu sei.
Nessuno è superiore a nessuno ma siamo sullo stesso livello di esseri umani.

Ognuno ha la capacità di pensare
Salvo chi ha subito gravi danni cerebrali, tutti abbiamo la capacità di pensare.

Ognuno decide il proprio destino e queste decisioni possono essere cambiate
E' responsabilità di ciascuno di noi decidere cosa vogliamo dalla vita.
Ognuno di noi vive portandosi dietro le conseguenze di ciò che ha deciso.

Messa così pare un po' drastica: tutti vanno bene così come sono, tutti sono responsabili di ciò che scelgono e delle relative conseguenze.
Perciò... niente lamentele, niente "è colpa di...", "se solo fosse successo questo o quello" e men che mai "se tu non fossi.... se tu facessi....se tu provassi...."
Restiamo di colpo a corto dei soliti argomenti su cui imbastiamo le nostre conversazioni quotidiane.

Panico. Sgomento. E ora?

Eppure è proprio da questo silenzio che possiamo imparare che se è vero che siamo ok e che dipende da noi... allora tutto è possibile!

Ecologia delle relazioni

2010-02-15T10:04:00.000+01:00

Ho tratto, e adattato, questi punti dai Dieci paradossi dell’ecologia delle relazioni
di Marco Geronimi Stoll con Francesco Betti.
Sono stati pensati per gli insegnanti nei riguardi dei bambini, ma a pensarci bene vanno benissimo anche per i comunicatori e, in generale, agli adulti.
Mi sono piaciute la franchezza e la freschezza di queste considerazioni e consigli, perché vanno dritto al punto, parlano chiaro e, soprattutto, fanno riflettere.

Nessuno può obbligare un altro a pensare un certo pensiero.
La mente di ciascuno è un luogo misterioso e complesso, di cui sappiamo solo una cosa certa: sicuramente non è uno statico magazzino di nozioni.
Ogni novità, anche la più minuscola, muove tutto l’universo misterioso della nostra mente.
Quindi niente può essere “insegnato”, tutto può essere “appreso”.

La comunicazione: o è reciproca o non è.
Quando un bambino acquisisce un’ informazione, (cioè gli si creano “differenze in mente”), contemporaneamente “insegna” qualcosa all’insegnante (cioè crea “differenze” nella mente del docente).
Morale: “se oggi non ho imparato niente dai bambini è probabile che i bambini non abbiano imparato niente da me”.

Se sbagliando si impara, allora chi non sbaglia mai resterà ignorante.
La scuola è e deve essere il posto dove si impara a sbagliare.
La più preziosa dote di un buon insegnante è saper dire “tu stai sbagliando” sottintendendo “che bello: adesso hai un’occasione per migliorarti”
(...) Non è così anche tra adulti? Chiunque di noi, se non si sente accettato in un ambiente, non può migliorare le sue parti imperfette: può solo nasconderle.

Il miglior modo per valorizzare i bambini è farli valorizzare tra loro.
Tutti questi figli unici, ebbri di solitudine televisiva, con genitori indaffarati... il loro sforzo strenuo è farsi vedere da un grande: quante spiritosaggini, bizze, ricattini, spiate, provocazioni...
(...) Uno dei mezzi per dare una svolta a questa situazione è abituarli ad ascoltarsi reciprocamente quando parlano.

Molto meglio non essere un insegnante troppo bravo.
Se siamo troppo sicuri di una teoria o di un metodo, finiamo col vedere solo quello che vogliamo. In una testa troppo “piena” di teorie e di opinioni non c’è il posto per ricevere modificazioni dall'ambiente. Così, qualche volta, “bravi” diventa il contrario di “capaci”.
Risultato: persone che hanno molte cose da dire a volte non riescono a comunicarle perché non riescono ad ascoltare gli altri.

Se diciamo a un bambino “in questo non riesci”, lui ci ubbidirà.
Ciascuno si adegua inconsciamente alle attese degli altri.
Se, credendo di incoraggiarlo, diciamo ad un bambino “tu con le divisioni sei proprio un disastro”, (o se tradiamo tale pensiero non verbalmente) probabilmente egli si adeguerà alle nostre aspettative e avrà guai con le divisioni anche all’Università.
Se invece ci aspettiamo dai bambini risultati positivi (e convincercene è un condizionamento interiore, nostro personale) allora molte cose potranno migliorare.
E’ il noto “effetto Pigmalione”, che somiglia ad una più famosa e prosaica “legge di Murphy”: se ti aspetti che qualcuno possa combinare un errore, sicuramente ciò accadrà.

Morale:
Quando state stendendo la programmazione annuale non chiedetevi solo “cosa voglio insegnare”; chiedetevi anche: “Quest’anno, cosa voglio imparare?”

La difficile arte di ascoltare

2010-02-12T12:10:00.003+01:00

Sappiamo tutti che alla base della buona comunicazione c’è la capacità di ascoltare.
E siamo tutti convinti di esserne capaci.

Sicuri? Sicurissimi? Sempre? Anche quando andiamo di corsa? Anche quando stiamo leggendo una mail, rispondendo al telefono e ci arriva un sms?

E quando siamo concentrati sul nostro interlocutore, riusciamo a tenere ferma la mente e a non pensare a cosa gli risponderemo tra poco?

Ascoltare è molto diverso da “sentire.
E’ molto lontano anche da “rispondere”, lontanissimo da “replicare”.
L’opposto di “discutere”.

E allora vale la pena di fare un po’ di ordine, e di raccogliere qualche consiglio, una check list che ci serva a verificare quanto e quando stiamo veramente ascoltando.

Ascolto attivo significa:

sospendere i giudizi, non definire l'interlocutore o quello che dice. Dobbiamo solo seguire il suo pensiero, ascoltate per capire e non per giudicare;

osservare ed ascoltare, raccogliendo tutte le informazioni necessarie sulla situazione contingente;

mettersi nei panni dell'altro, cercare di assumere il punto di vista del proprio interlocutore e condividendo le sensazioni che manifesta;

verificare la comprensione, facendo domande, parafrasando, chiarendo, riassumendo ciò che abbiamo capito o gli aspetti concreti di ciò che l’interlocutore ci ha detto.

Marianella Sclavi ha scritto queste divertenti ''Sette Regole dell'Arte di Ascoltare'':
1. Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.

2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.

3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi.

5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti,perché incongruenti con le proprie certezze.

6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti.

7. Per divenire esperto nell'arte di ascoltare devi adottare un metodo umoristico. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l'umorismo viene da sè.

E per finire una carrellata sulle cattive abitudini (e pessima educazione) per riconoscere a colpo d'occhio di quelli che non ascoltano:

interrompono
saltano alle conclusioni
finiscono la frase al posto vostro
cambiano argomento di frequente
non fanno attenzione al linguaggio del corpo
non rispondono a ciò che gli avete detto
non fanno domande e non danno un feedback
cercano di convincervi con la logica
ridicolizzano
interpretano
consolano
danno ordini
mettono in guardia
vi fanno la predica.

Naturalmente queste sono cattive abitudini degli altri, non nostre... vero?

Come è cambiato il marketing

2010-02-11T09:45:00.001+01:00

Una overdose continua di nuovi prodotti e servizi, offerte e informazioni, spesso contrastanti, che confonde, disorienta, a volte stordisce.
Un effetto marmellata di imprese, brand, promozioni e spot.
Un marketing che è costretto a cambiare pelle per adattarsi ai nuovi tempi.
Un problema fondamentale di attenzione che è una risorsa limitata e che non si compra, ne si riesce ad imporre.

Nel modello classico di Porter le strategie competitive per le imprese nel mercato globale sono essenzialmente due: la leadership di costo e la differenziazione.
Esiste in realtà una terza via che è la focalizzazione, ma in pratica è la scelta tra prime due in un ambito locale.

Sostanzialmente (quasi) tutte le imprese devono scegliere una strategia di differenziazione.
E come è possibile differenziarsi? 4 sono, sempre secondo Porter, le strade alternative:
1. le caratteristiche distintive del prodotto
2. il livello qualitativo
3. i costi di accesso e di utilizzo
4. l’immagine.

Tutte strade già battute da anni, molte volte con successo, che però oggi non risolvono più il problema centrale: l'attenzione dei potenziali clienti e il ritorno dei clienti già acquisiti.

Ecco allora che nasce una nuova opportunità di differenziazione: la relazione intesa sia come costruzione che come mantenimento delle relazioni con i propri clienti.

La relazione è coinvolgimento e partecipazione emotiva, ascolto e dialogo che possono generare un'attenzione continua.
Ma per ottenere una vera attenzione, le imprese devono concederla per prime, cominciando a ascoltare e conversare con i propri clienti.

"Don´t you have something interesting to say?" afferma il video in chiusura.

10 modi per comunicare personalmente

2010-02-09T17:27:00.001+01:00

Nuove modalità di comunicazione per creare, sviluppare e mantenere relazioni: accanto ai modi classici (parlare, telefonare,scrivere) e a quelli più tecnologici (email, messaggi di testo, video chat e messaggi istantanei) si affermano sempre più anche in Italia strumenti “social” quali facebook (messaggi e status) e twitter.
E voi quali preferite usare?

chart via

Internet è per tutti (davvero?)

2010-02-08T09:05:00.000+01:00

Josh Bernoff ha scritto un post sul blog di Groundswell in cui sostiene che Internet si sta “scheggiando”.

Sostiene che questo è dovuto in larga parte al fatto che le applicazioni non funzionano nello stesso modo sui diversi dispositivi disponibili.

Bernoff dice anche di fare attenzione a tutti i soggetti che amministrano in proprio i contenuti e per argomentare fa esempi interessanti.

“Apple continuerà a stabilire quali applicazioni funzioneranno sui suoi iPad. Facebook continuerà a chiedere un login per accedere e la maggior parte dei suoi contenuti non sarà visibile da Google. Infine lo schermo dell’iPhone continuerà ad essere troppo piccolo per poter vedere bene la maggior parte delle pagine Web.

Questo sta creando dilemmi a chi crea e sviluppa siti perché l’HTML 5 non è la cura miracolosa.”

E prosegue ponendo alcune domande che lui chiama “indice Splinternet”, 6 quesiti su cui interrogarsi, e alla maggior parte dei quali non si possono dare risposte concrete, per capire di cosa sta parlando:

1. In che misura le visite a tutte le pagine Web su tutti i dispositivi procurano un’esperienza che non è vicina alle intenzioni dei creatori?
2. In numeri assoluti, quante visite finiscono in una pagina che non rende come il creatore aveva pensato?
3. Quanto tempo passano i creatori di contenuti (siti, marketers e chiunque sviluppi contenuti interattivi) a decidere quale piattaforma usare e a personalizzare i loro contenuti per quelle piattaforme?
4. In quale proporzione i contenuti finiscono su piattaforme per cui non esistono ancora strumenti di misura?
5. Quanta parte dei budget a disposizione dei creatori di contenuti viene speso per inviarli a piattaforme in cui i contenuti sono controllati dalla piattaforma stessa (es. iPhone, iPad, Facebook ecc.)?
6. Quanta parte dei contenuti interessanti è nascosta sotto login inaccessibili per i search engines?

Intelligenza emotiva: molti lo sanno, pochi lo fanno

2010-02-05T12:51:00.001+01:00

Introduction to Emotional IntelligenceOttima questa presentazione che introduce all'intelligenza emotiva.
Serve come il pane, ma purtroppo la conosciamo ancora in pochi.
Queste slides sono un fantastico promemoria per chi la conosce e un buon punto di partenza per chi ancora no.
Da tenere a portata di mano!

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Comunicare è dialogare

2010-02-03T17:28:00.002+01:00

Dialogare non è facile. Meglio fare da soli che litigare, obbligare, convincere, obbedire.
Dialogare non è informare, dirigere, ordinare, prevalere, dimostrare.
Dialogare significa essere disposti a cambiare qualcosa di se stessi, fare il primo passo, varcare una distanza, riconoscere la dignità dell’altro.

Il dialogo nasce dall’accettazione, dal riconoscimento della pari dignità delle persone e prevede la rinuncia alle presunte certezze e verità assolute in favore della relazione.

Dialogare non significa necessariamente amare l’altro, o condividerne le ragioni, ma accoglierlo così com’è, ascoltarlo e capire il suo mondo, comprendere il suo punto di vista non filtrandolo attraverso il nostro.

Per parlare con gli altri dobbiamo prima parlare con noi stessi. Dobbiamo ammettere e riconoscere che la nostra educazione, la nostra cultura, tutto il nostro ambiente ci rendono inevitabilmente vittime di pregiudizi e stereotipi. Dobbiamo considerare relativo, e quindi mutevole, qualcosa che siamo abituati a pensare come assoluto. L’ideale è essere così forti da non rimanere attaccati alle nostre opinioni e vincere la paura dell’imprevisto.

E allora saremo capaci di parlare e agire non per prevalere o “dimostrare di avere ragione” ma per riflettere, imparare, condividere un altro pezzo di strada del nostro percorso umano, personale e collettivo.

Le 95 tesi di Cluetrain

2010-02-03T16:57:00.000+01:00

Il libro ormai è introvabile.
Il sito le contiene in inglese.
Eppure sono il fondamento del nuovo modo di intendere la comunicazione d'impresa che, da quando esistono, non è più stata la stessa.
O meglio non può più permettersi di essere la stessa.

1. I mercati sono conversazioni.

2. I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici.

3. Le conversazioni tra esseri mani hanno un suono umano. Si svolgono con voce umana.

4. Sia che si comunichi informazioni, opinioni, prospettive, dissenso o un’osservazione salace, la voce umana è aperta, naturale, non artificiosa.

5. Le persone si riconoscono come tali dal suono di questa voce.

6. Internet dà agli esseri umani la possibilità di conversare in un modo che era semplicemente impossibile nell’era dei mass media.

7. I link ipertestuali sovvertono le gerarchie.

8. Sia nei mercati connessi via Internet sia tra i dipendenti collegati sulle intranet, le persone si parlano in un modo nuovo, molto più efficace.

9. Queste conversazioni in Rete stanno facendo nascere nuove forme di organizzazione sociale e nuovi scambi di conoscenze.

10. Il risultato è che i consumatori stanno diventando più intelligenti, più informati, più organizzati. Diventare partecipanti attivi di un mercato in Rete cambia profondamente le persone.

11. Le persone che formano questi nuovi mercati in Rete hanno capito che possono ottenere più informazioni e sostegno parlando tra loro, piuttosto che con chi vende. Tanti saluti alla retorica aziendale per promuovere e “aggiungere valore” ai prodotti.

12. Non ci sono segreti. Il mercato online conosce i prodotti meglio delle aziende stesse. E diffonde a tutti la propria opinione, buona o cattiva che sia.

13. Ciò che si sta verificando tra i consumatori sta avvenendo anche tra i dipendenti. L’entità metafisica chiamata “Azienda” è la sola cosa che li divide.

14. Le grandi aziende non parlano con la stessa voce che caratterizza questa nuova conversazione in Rete. Vogliono rivolgersi a un pubblico online, ma la loro voce suona vuota, letteralmente inumana.

15. Nel giro di pochi anni, l’attuale voce omogeneizzata del business – il tono della missione aziendale e delle brochures – sembrerà artefatta e artificiale quanto il linguaggio della corte francese del Settecento.

16. Già oggi le aziende che parlano il linguaggio degli imbonitori pubblicitari e delle messinscene promozionali non hanno più un pubblico.

17. Le aziende si stanno facendo grosse illusioni se credono che i loro mercati siano uguali al target delle loro pubblicità televisive.

18. Le aziende che non capiscono che i loro mercati sono ormai una Rete tra singoli individui, sempre più intelligenti e coinvolti, stanno perdendo la loro migliore occasione.

19. Oggi le aziende possono comunicare direttamente con i loro mercati. Se non sfruttano questa opportunità, sprecano la loro ultima occasione.

20. Le aziende devono rendersi conto che i loro mercati ridono spesso. Di loro.

21. Le aziende dovrebbero sorridere un po’ e prendersi meno sul serio. Hanno bisogno di un po’ di senso dell’umorismo.

22. Avere senso dell’umorismo non significa mettere qualche barzelletta sul sito Web aziendale. Significa avere valori, umiltà, schiettezza e onestà.

23. Le aziende che cercano di “posizionarsi strategicamente” devono prendere posizione. Possibilmente su qualcosa che interessi davvero al loro mercato.

24. Darsi delle arie con frasi pompose tipo “Siamo posizionati per diventare il primo fornitore di XYZ” non costituisce in sé un posizionamento strategico.

25. Le aziende devono scendere dalle loro torri d’avorio e parlare con le persone con le quali vogliono entrare in contatto.

26. Le Pubbliche Relazioni non si mettono per niente in relazione con il pubblico. Le aziende hanno una paura tremenda dei loro mercati.

27. Con il loro linguaggio inverosimile, poco invitante e arrogante le aziende tengono i mercati alla larga.

28. Molti progetti di marketing si basano sulla paura che il mercato possa vedere cosa succede realmente all’interno delle aziende.

29. Elvis l’ha detto meglio di tutti nella canzone Suspicious Minds “Non possiamo andare avanti sospettandoci a vicenda”.

30. La fedeltà ad una marca è la versione aziendale della coppia fissa, ma la rottura è inevitabile ed è in arrivo. Dato che sono in Rete, i mercati intelligenti possono rimettere in discussione le loro relazioni con incredibile rapidità.

31. I mercati in Rete possono cambiare fornitore dalla sera alla mattina. Chi lavora su Internet può cambiare datore di lavoro nel giro di un’ora, durante la pausa pranzo. Le cosiddette “iniziative di downsizing” di aziende che licenziano a tutto spiano ci hanno abituato a questa domanda: “Ma la fedeltà cos’è?”.

32. I mercati intelligenti troveranno fornitori che parlano il loro stesso linguaggio.

33. Parlare con voce umana non è un gioco di società. Non si impara certo partecipando a qualche convegno esclusivo.

34. Per parlare con voce umana, le aziende devono condividere gli interessi della loro comunità.

35. Ma prima devono appartenere ad una comunità.

36. Le aziende devono chiedersi fino a dove si estenda la loro mentalità di impresa.

37. Se questa loro mentalità non arriva a coinvolgere la comunità, allora non hanno mercato.

38. Le comunità umane sono basate sulla comunicazione – discorsi umani su problemi umani.

39. La comunità basata sulla comunicazione è il mercato.

40. Le aziende che non appartengono a una comunità basata sulla comunicazione sono destinate a morire.

41. Le aziende hanno una fede quasi religiosa nelle misure di protezione, ma si tratta in gran parte di manovre diversive. La maggior parte delle imprese vuole difendersi non tanto dai concorrenti quanto dal proprio mercato e dagli stessi dipendenti.

42. Come per i mercati in Rete, le persone si parlano direttamente anche dentro l’azienda – e non parlano solo di regole e regolamenti, comunicazioni della direzione, profitti e perdite.

43. Queste conversazioni si svolgono oggi sulle intranet aziendali. Ma solo quando ci sono le condizioni necessarie.

44. Di solito le aziende impongono l’intranet dall’alto, per distribuire documenti sulle politiche del personale ed altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno del loro meglio per ignorare.

45. Le intranet tendono a schivare la noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da singole persone che si uniscono per dare vita a qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in Rete.

46. Una intranet efficiente organizza i dipendenti nel più ampio significato del termine. Il suo effetto è più radicale di qualsiasi programma sindacale.

47. Se questo spaventa a morte le aziende, è pur vero che esse dipendono fortemente dalle intranet aperte per far emergere e condividere le conoscenze più importanti. Devono resistere all’impulso di “migliorare” o tenere sotto controllo queste conversazioni in Rete.

48. Quando le intranet aziendali non sono condizionate da timori o da un eccesso di regole, incoraggiano un tipo di conversazione molto simile a quella dei mercati in Rete.

49. Gli organigrammi funzionavano nella vecchia economia in cui i progetti aziendali dovevano
essere ben compresi da tutta la piramide gerarchica, e gli ordini dettagliati venivano imposti dall’alto.

50. Oggi l’organigramma è fatto di collegamenti ipertestuali, non di gerarchie. Il rispetto per chi possiede conoscenze di prima mano prevale su quello per l’autorità astratta.

51. Gli stili di management basati sul comando e sul controllo derivano dalla burocrazia, dai deliri di onnipotenza e da una cultura della paranoia – e al tempo stesso li rafforzano.

52. La paranoia uccide la conversazione. E’ quello il suo scopo. Ma la mancanza di conversazioni parte uccide le aziende.

53. Ci sono due tipi di conversazioni in corso. Una all’interno dell’azienda, l’altra con il mercato.

54. Nella maggior parte dei casi nessuna di queste due conversazioni sta procedendo molto bene. Alla base del fallimento ci sono quasi sempre le vecchie idee di comando e controllo.

55. Come politiche d’impresa, queste vecchie idee sono molto nocive. Come strumenti, non funzionano. Comando e controllo sono percepiti con ostilità dai “knowledge worker” sulle intranet aziendali e generano sfiducia tra i mercati in Internet.

56. Queste due conversazioni vogliono incontrarsi. Parlano lo stesso linguaggio. Si riconoscono a vicenda dalla voce.

57. Le aziende intelligenti si faranno da parte per far accadere il prima possibile quello che ormai è inevitabile.

58. Se prendiamo la volontà di farsi da parte come parametro per misurare il loro quoziente intellettivo, non ci resta che constatare quanto rare siano le aziende che dimostrano di aver aperto gli occhi.

59. Ormai sono milioni le persone in Rete che, seppure in modo subliminale, percepiscono le aziende come grandi finzioni legali, che fanno di tutto per impedire l’incontro di queste conversazioni.

60. Questa è una tendenza suicida. I mercati vogliono parlare con le aziende.

61. Il problema è che quella parte dell’azienda con la quale vogliono parlare è spesso nascosta dietro la cortina fumogena del battage pubblicitario, il cui linguaggio suona falso – e spesso lo è.

62. I mercati non vogliono parlare con i pierre, i pubblicitari e gli imbonitori. Vogliono partecipare alle conversazioni che si svolgono dietro ai firewall di protezione delle reti aziendali.

63. Toglietevi la maschera, parlate come persone: quei mercati siamo noi. Vogliamo parlare con voi.

64. Vogliamo accedere alle vostre informazioni, ai vostri progetti, alle vostre strategie, alle vostre migliori idee, alle vostre vere conoscenze. Non ci accontenteremo delle vostre brochure in quadricromia, né dei vostri siti Web stracolmi di eleganti trovate grafiche ma senza alcuna sostanza.

65. Noi siamo anche quegli stessi dipendenti che fanno andare avanti le vostre aziende. Vogliamo parlare ai clienti direttamente, con le nostre voci e non con le solite banalità scritte nel copione.

66. Sia come consumatori sia come dipendenti ne abbiano le scatole piene di ottenere le vostre informazioni attraverso il telecomando. Che bisogno c’è di bilanci annuali senza volto e di ricerche esterne di mercato per poterci conoscere l’un l’altro?

67. Come mercati, come dipendenti, ci domandiamo perché non ci ascoltate. Sembra che parliate una lingua diversa.

68. Il linguaggio presuntuoso e pieno di sé che amate sfoggiare – sulla stampa, ai congressi – cosa c’entra con noi?

69. Forse riuscirete a fare colpo sui vostri investitori e sugli azionisti di Wall Street, ma di certo non fate colpo su di noi.

70. Se non fate colpo su di noi, i vostri investitori si prenderanno una bella botta in borsa e ci rimetteranno un sacco di soldi. Non lo capiscono? Se lo capissero, non vi lascerebbero parlare così.

71. Le vostre stanche idee di “mercato” ci fanno addormentare. Non ci riconosciamo nelle vostre previsioni - forse perché sappiamo di stare già da un’altra parte.

72. Questo nuovo mercato ci piace molto di più. Anzi, lo stiamo creando noi.

73. Siete invitati, ma è il nostro mondo. Toglietevi le scarpe all’entrata. Se volete trattare con noi, scendete dal cammello.

74. Siamo immuni alla pubblicità. Lasciatela perdere.

75. Se volete che parliamo con voi, diteci qualcosa. E che sia qualcosa di interessante, tanto per cambiare.

76. Abbiamo anche noi qualche idea da proporvi: che ne dite di nuovi prodotti che siano utili sul serio, o di servizi migliori e più efficienti? Tutta roba che pagheremmo volentieri. Avete un minuto?

77. Siete troppo occupati con i vostri “affari” per rispondere ai nostri e-mail? Oddio, scusateci tanto, torneremo dopo. Forse.

78. Volete i nostri soldi? Noi invece vogliamo la vostra attenzione.

79. Abbandonate i trip, uscite dalle vostre nevrosi, venite alla festa.

80. Niente paura, potete ancora fare soldi. A patto che non sia l’unica cosa che avete in mente.

81. Avete notato che di per sé i soldi sono un argomento un po’ monotono e noioso? Di cos’altro possiamo parlare?

82. Il vostro prodotto si è rotto. Perché? Vorremmo parlare col tizio che l’ha fatto. La vostra strategia aziendale non ha senso. Vorremmo scambiare due parole con l’amministratore delegato. Che vuol dire che “non c’è”?

83. Vorremmo che prendeste sul serio 50 milioni di noi tanto quanto prendete sul serio un solo reporter del “Wall Street Journal”.

84. Conosciamo alcune persone che lavorano nella vostra azienda. Sono piuttosto simpatici quando sono online. Ne nascondete altri così? Possono uscire a giocare anche loro?

85. Quando abbiamo delle domande, ci rivolgiamo gli uni agli altri per ottenere risposte. Se voi non foste così dittatoriali con i “vostri” dipendenti, ci rivolgeremmo anche a loro.

86. Quando non siamo impegnati a farvi da “target di mercato”, siamo anche vostri dipendenti. Preferiremmo chiacchierare online con gli amici piuttosto che guardare l’orologio ogni cinque minuti. Potremmo così far conoscere l’azienda molto più di quello che riesce a fare il vostro sito Internet da un milione di dollari. Ma voi dite che parlare ai mercati è compito della Divisione Marketing.

87. Oh, come ci piacerebbe farvi capire cosa sta succedendo qui. Sarebbe davvero bello…non illudetevi però: non stiamo perdendo il sonno.

88. Abbiamo di meglio da fare che pensare se riuscirete a cambiare in tempo per convincerci. Il business è solo una parte della nostra vita. Per voi invece è tutto: chi ha bisogno di chi?

89. Il nostro potere è reale e lo sappiamo. Se ancora non avete visto la luce, arriverà qualcuno più attento, più interessante, più divertente con cui giocare.

90. Anche nei suoi momenti peggiori, il nostro nuovo modo di comunicare è più interessante
della maggior parte delle fiere commerciali, più divertente di qualsiasi sitcom televisiva, e certamente più realistico di qualsiasi sito Web aziendale che abbiamo visto finora.

91. La nostra lealtà è verso noi stessi – e i nostri amici, i nostri nuovi alleati, anche i nostri
compagni di giochi. Le aziende che non fanno parte di questo mondo non hanno nemmeno un futuro.

92. Le aziende hanno speso miliardi di dollari per il millennium bug. Come fanno a non sentire invece la bomba a orologeria dei nuovi mercati? La posta in gioco è persino più alta.

93. Siamo dentro e fuori le aziende. I confini che separano le nostre conversazioni ci sembrano oggi un muro invalicabile, ma in realtà sono solo una seccatura. Sappiamo che stanno crollando. Lavoreremo da entrambe le parti per farli crollare.

94. Le conversazioni online possono sembrare confuse alle aziende tradizionali. Ma noi ci stiamo organizzando più rapidamente di loro. Abbiamo strumenti migliori, più idee nuove, nessuna regola che ci rallenti.

95. Ci stiamo svegliando e collegando tra di noi attraverso mille link. Stiamo a guardare. Ma non stiamo ad aspettare.